Як створити позитивну репутацію в Інтернеті

Формування якісної репутації в Інтернеті - тривалий процес, що працює на перспективу і не дає WOW-ефекту відразу ж на наступний день. Але досягнуті результати варті зусиль, витраченого часу і грошей, якщо компанії вдається спочатку створити, а потім постійно підтримувати позитивний імідж в онлайн.

Коли варто задуматися про роботу над репутацією в Інтернеті:

- Падають онлайн-продажі через збільшення кількості негативних відгуків;

- Складно залучити професіоналів в команду, тому що попередні працівники написали негативні відгуки про вас, як роботодавця;

- Потенційні клієнти вибирають конкурентів, а не вас, хоча за якістю та вартістю ваш продукт нічим не гірше.

Працювати з репутацією в Інтернеті можна навіть коли у вас немає серйозних проблем «на поверхні». Не варто чекати розпалу шторму, щоб починати рятувальну операцію. Краще випереджати події, особливо якщо це стосується онлайн-іміджу компанії.

Далі розглянемо базові етапи побудови репутації в Інтернеті, які для зручності ми зобразили схемою.

Схема 1. Етапи побудови репутації в Інтернеті

Алгоритм побудови онлайн-репутації досить простий, але послідовність його виконання має значення, тому не варто пропускати або недопрацьовувати якийсь із етапів.

Моніторинг

Моніторинг онлайн-репутації в широкому сенсі - це збір усіх згадок про компанії за обраний період по всіх інтернет-джерелах. Кількість каналів і користувачів Інтернету ускладнює відстеження кожної згадки про ваш бренд вручну, тому простіше скористатися автоматичними сервісами моніторингу, наприклад, такими як LOOQME, Brand Analytics, SemanticForce, YouScan і інші.

Моніторинг допоможе вам оцінити поточний стан репутації бренду, визначити основні джерела позитиву та негативу, побачити масштаби і тональність інформаційної присутності бренду в Інтернеті, знайти нові джерела для розширення онлайн-покриття бренду.

Що може бути пошуковим запитом для моніторингу:

- назва компанії чи бренду;

- назва продукту;

- адреса офісу, складу або інших об'єктів, що належать компанії;

- топ-менеджмент;

- події та рекламні кампанії.

Автоматичні сервіси моніторингу збирають згадки за певними ключовими словами з усіх інтернет-джерел і соцмереж. Це означає, що якщо хтось скаржиться на ваш бренд, наприклад, в Facebook і не використовує позначку згадок через @, або ж виходить якийсь матеріал з неправдивою інформацією про вашу компанію, ви все одно отримаєте повідомлення про проблему на свою пошту або в месенджер.

Наприклад, на платформі LOOQME можна налаштувати оперативні повідомлення з негативною тональністю по вашим ключовим запитам. Тоді ви зможете швидко реагувати на кризи в інформаційному полі вашого бренду. Ще можна використовувати Алерт по активності. Це повідомлення, які будуть приходити, якщо кількість згадок за обраним ключовим словом збільшилася в 2 і більше рази в порівнянні з цим же днем ​​минулого тижня. Наприклад, якщо сьогодні понеділок і про вас є 400 згадок, а минулого тижня в понеділок було лише 200 згадок, то ви отримаєте повідомлення про підвищену активність.

На скрині нижче приклад, як можна налаштувати Алерт за активністю по ключовому запиту «Turkish Airlines».

Інструменти моніторингу слід використовувати не стихійно, а на регулярній основі, тому що це допоможе систематизувати роботу з управління репутацією в Інтернеті.

Аналіз

Тепер, коли ви провели моніторинг онлайн-репутації, у вас є дані, з якими будете працювати далі. Для зручності їх можна систематизувати за кількісними та якісними показниками. Нижче скрін розділу «Аналітика» з демоверсії системи LOOQME, де вибрано - «Аналітика якості».

Чим корисна аналітика моніторингових систем:

- Вона розподіляє кількісні та якісні показники, адже кількість згадок про бренд не завжди свідчить про їхню якість;

- Систематизує великі обсяги даних в зручний для використання формат;

- Економить час на ручному аналізі.

Якщо ваша репутація в Інтернеті в основному позитивна, то продовжуйте ростити її. Найбільш віддані клієнти можуть стати кращими Амбассадорами вашого бренду. Ви також можете зосередитися на розширенні охоплення інших релевантних онлайн-джерел.

Вплив

 Подальші дії залежать від того, скільки негативу та позитиву про ваш бренд існує в Інтернеті, чи задоволені ви першою сторінкою пошукової видачі і скільки нових розміщень ви плануєте зробити.

Порада, яка точно спрацює на етапі «Вплив» - забезпечте якісний зворотний зв'язок роботи з клієнтами.

Досвід клієнтів полягає у вашої уваги до деталей. А увага до деталей - це те, на чому будуватиметься ваша репутація в Інтернеті. Сюди входять будь-які точки контакту та взаємодії з клієнтом, що включають доставку продуктів і послуг.

Відповіді в Facebook, навігація веб-сайтами, виставлення рахунків і автовідповідачі по електронній пошті повинні працювати системно, щоб створювати ідеальний досвід для клієнтів в кожній точці дотику.

Підсумуємо, чому компаніям потрібно вкладати ресурси для підтримки позитивного іміджу в Інтернеті. Онлайн-репутація допомагає побудувати якісні відносини з клієнтами, популяризує ваш бренд, зміцнює конкурентоспроможність та може впливати на розмір прибутку компанії. Список можна продовжити.